Защита бизнеса

​​Стоматологическая клиника: клиентский сервис и уголовно-правовые риски

Ситуация

Врачи клиники провели имплантацию зубов. Пациент оплатил услуги и с новой улыбкой ушел из стоматологической клиники.

Но через какое-то время у него начались осложнения, требующие повторного медицинского вмешательства. Диапазон возможных причин достаточно широкий - от медицинской ошибки до индивидуальной реакции организма на материал.

Со своими проблемами пациент обратился в клинику, где ему проводили имплантацию зубов.

Вот именно после таких обращений и начинается настоящий стресс-тест клиентского сервиса стоматологической клиники.

Возможные решения

В подобной ситуации руководство клиники может выбрать одно из двух возможных решений:

1) Устранить проблему клиента. Это может быть сделано как за счет клиники, так и с доплатой клиента (если причина не связана с врачебной ошибкой и клиника спокойно и деликатно донесла это до пациента, который осознал истинную причину проблемы и готов понести дополнительные расходы).

В этой ситуации мы сохраняем лояльность клиента и минимизируем правовые риски. При этом клиника может потерять в деньгах, потратившись на дополнительные медицинские манипуляции.

2) Самоустраниться от решения проблемы пациента со ссылкой на то, что врачи клиники сделали все правильно и к ним претензий быть не может. Еще хуже - сделать это в грубой форме.

В этом варианте клиника сохраняет прибыль, но снижает лояльность клиента до минимума и повышает правовые риски, о которых мы и поговорим.

Последствия

Часто клиники выбирают второй вариант - "самоустраниться от решения проблемы клиента".

Мотивы такого решения могут быть разными: от искренней веры в необоснованность претензий пациента до банального нежелания тратиться на дополнительные манипуляции.

Клиника оставляет пациента один на один со своей проблемой. Вернее, толкает его в руки юристов. Достаточно посмотреть статистику по количеству судебных споров пациентов с медицинскими организациями, чтобы понять, что это направление очень востребовано.

Дальше - иск в суд, экспертизы качества медицинской помощи. Здесь же на горизонте уже маячит заявление пациента о привлечении врачей по ст.238 УК РФ (оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности) или по другим составам, которое при определенных условиях может иметь хорошие перспективы на возбуждение уголовного дела.

И вот уже руководитель клиники сидит в кресле у адвоката и познает азы уголовного процесса. И уже тот несчастный имплант кажется копейкой по сравнению с предстоящими процессуальными издержками в рамках гражданского и уголовного процессов. А про последствия привлечения к уголовной ответственности и говорить не стоит.

А помните с чего все начиналось? Правильно, с клиентского сервиса.

www.tg-me.com/us/Защита бизнеса/com.zashitabiznesa/211

2.6K viewsJan 20, 2023 at 11:36

​​Стоматологическая клиника: клиентский сервис и уголовно-правовые риски

Ситуация

Врачи клиники провели имплантацию зубов. Пациент оплатил услуги и с новой улыбкой ушел из стоматологической клиники.

Но через какое-то время у него начались осложнения, требующие повторного медицинского вмешательства. Диапазон возможных причин достаточно широкий - от медицинской ошибки до индивидуальной реакции организма на материал.

Со своими проблемами пациент обратился в клинику, где ему проводили имплантацию зубов.

Вот именно после таких обращений и начинается настоящий стресс-тест клиентского сервиса стоматологической клиники.

Возможные решения

В подобной ситуации руководство клиники может выбрать одно из двух возможных решений:

1) Устранить проблему клиента. Это может быть сделано как за счет клиники, так и с доплатой клиента (если причина не связана с врачебной ошибкой и клиника спокойно и деликатно донесла это до пациента, который осознал истинную причину проблемы и готов понести дополнительные расходы).

В этой ситуации мы сохраняем лояльность клиента и минимизируем правовые риски. При этом клиника может потерять в деньгах, потратившись на дополнительные медицинские манипуляции.

2) Самоустраниться от решения проблемы пациента со ссылкой на то, что врачи клиники сделали все правильно и к ним претензий быть не может. Еще хуже - сделать это в грубой форме.

В этом варианте клиника сохраняет прибыль, но снижает лояльность клиента до минимума и повышает правовые риски, о которых мы и поговорим.

Последствия

Часто клиники выбирают второй вариант - "самоустраниться от решения проблемы клиента".

Мотивы такого решения могут быть разными: от искренней веры в необоснованность претензий пациента до банального нежелания тратиться на дополнительные манипуляции.

Клиника оставляет пациента один на один со своей проблемой. Вернее, толкает его в руки юристов. Достаточно посмотреть статистику по количеству судебных споров пациентов с медицинскими организациями, чтобы понять, что это направление очень востребовано.

Дальше - иск в суд, экспертизы качества медицинской помощи. Здесь же на горизонте уже маячит заявление пациента о привлечении врачей по ст.238 УК РФ (оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности) или по другим составам, которое при определенных условиях может иметь хорошие перспективы на возбуждение уголовного дела.

И вот уже руководитель клиники сидит в кресле у адвоката и познает азы уголовного процесса. И уже тот несчастный имплант кажется копейкой по сравнению с предстоящими процессуальными издержками в рамках гражданского и уголовного процессов. А про последствия привлечения к уголовной ответственности и говорить не стоит.

А помните с чего все начиналось? Правильно, с клиентского сервиса.

BY Защита бизнеса